Un projet d'[automatisation](/fr/aios/) qui échoue le fait rarement pour une raison technique. Les quatre causes ci-dessous se ressemblent d'une entreprise à l'autre, et toutes se voient avant de signer.
1. Le périmètre n'a jamais été écrit
« On va automatiser le service client » n'est pas un périmètre, c'est une intention. Personne ne peut dire si c'est fait ou pas, donc le projet ne se termine jamais: il s'arrête quand quelqu'un se lasse.
Un périmètre s'écrit ainsi: « quand un client demande où est sa commande, le système retrouve la commande, calcule la date estimée et envoie la réponse, sans intervention, dans 80 % des cas ». Cette phrase se vérifie.
2. Les données n'étaient pas prêtes, et personne ne l'a dit
Une IA branchée sur des fichiers en désordre produit des réponses en désordre. Le [prestataire](/fr/equipe/) le découvre en semaine deux, l'annonce en semaine trois, et le budget explose ou la qualité tombe.
Cela s'anticipe en une heure: demandez, avant de signer, ce qui doit être en ordre chez vous et à quoi ressemble « en ordre ». Un prestataire qui n'a pas de réponse précise n'a pas regardé.
3. Personne en interne n'a été désigné
Une installation demande des décisions: quelle règle appliquer dans ce cas, quel ton adopter, qui valide quoi. Si ces questions attendent que le patron ait cinq minutes, le projet prend six mois au lieu de six semaines.
Il faut une personne, nommée, avec deux à quatre heures par semaine bloquées pendant l'installation. Pas un comité.
4. La confiance n'a pas été construite
Le système fonctionne, et l'équipe continue de tout vérifier à la main. Le temps n'est pas gagné, il est doublé. Cela arrive quand on passe directement du zéro à l'automatique complet.
La progression qui marche prend trois étapes. D'abord la machine propose et l'humain valide tout. Ensuite elle traite seule les cas simples et signale les autres. Enfin elle traite tout et l'humain contrôle par sondage. Chaque étape dure deux à quatre semaines. Sauter la première fait perdre l'équipe.
Le point commun
Aucune de ces quatre causes ne se règle avec un meilleur modèle, un meilleur outil ou plus de budget. Elles se règlent avec des décisions prises avant, et elles coûtent toutes moins cher à traiter en amont qu'en cours de route.
C'est aussi pourquoi la question à poser à un prestataire n'est pas « quelle technologie utilisez-vous », mais « comment évitez-vous ces quatre situations ».