Le même mot recouvre trois produits qui n'ont ni le même prix, ni le même usage, ni les mêmes limites. Les confondre est la première cause de déception.
Le chatbot
Une fenêtre de conversation, sur votre site ou dans un outil. Il répond à des questions à partir de ce qu'on lui a donné à lire.
Ce qu'il fait: répondre. Ce qu'il ne fait pas: agir. Il peut expliquer votre politique de retour, il ne peut pas enregistrer le retour.
Utile quand vous recevez beaucoup de questions identiques et que les réponses existent déjà quelque part. Inutile quand les questions demandent de consulter une commande, un stock ou un dossier.
Coût: de gratuit à quelques dizaines de francs par mois.
L'agent
Un assistant qui a le droit d'agir. On lui donne un objectif et des accès, il enchaîne les étapes: consulter, décider, écrire, envoyer, mettre à jour.
C'est le vrai saut. Un agent qui reçoit une demande de retour vérifie la commande, contrôle le délai, génère l'étiquette et répond au client. Le chatbot aurait expliqué la procédure.
La contrepartie est la même que le bénéfice: il agit. Un agent mal cadré agit mal, vite, et plusieurs fois. Les garde-fous ne sont pas une option, ils sont la moitié du travail.
Coût: quelques milliers de francs par [tâche installée](/fr/aios/).
Le système d'exploitation
Ce n'est plus un outil ajouté à côté des autres, c'est la couche qui les tient ensemble. Il connaît l'entreprise en continu: les clients, les commandes, les documents, les règles, l'historique. Les agents deviennent des fonctions à l'intérieur, pas des outils séparés.
La différence se voit à une question simple. Demandez « où en est la commande de Madame Berger et pourquoi a-t-elle du retard ». Le chatbot ne sait pas de qui vous parlez. L'agent va chercher dans un outil s'il y a accès. Le système répond, parce que la question ne sort pas de son périmètre.
C'est le niveau où l'on cesse d'apprendre un outil de plus. Vous parlez, le système fait.
Coût: de la dizaine à la quarantaine de milliers de francs, plus un abonnement.
Lequel vous faut-il
Si vos questions clients sont répétitives et ne demandent pas de consulter un dossier, un chatbot suffit et coûte cent fois moins cher. Le dire fait gagner du temps à tout le monde, même quand cela fait perdre une vente.
Si une tâche précise vous mange plusieurs heures par semaine et suit toujours les mêmes étapes, un agent est le bon niveau.
Si le problème n'est pas une tâche mais le fait que rien ne se parle, que la même information est ressaisie à trois endroits et que personne ne sait où chercher, aucun agent ne réglera cela. C'est un problème de système.